人民网:一个电话,召来专属用电管家

  本网讯 在供电所,客户经理往往由一线抄表员兼任,他们是供电企业与客户“最后一公里”的服务距离。随着微信客户端查电费单、支付宝缴电费等各式远程服务渠道的开通,民众可以在家自助完成不少用电业务。但供电企业和用户的关系并没有因此而疏远。“大家认为,现场走访、面对面座谈更能深入了解客户,也更直接地服务于客户。”惠州博罗县福田供电所的客户经理唐伯灵这样说。 

  供电服务“到家”并不是一句虚话。自46日起,钱柜娱乐手机版网址在全省范围内推行“一口受理”远程服务渠道,即客户可通过拨打95598服务热线、微信、网上营业厅等多种远程渠道报装、变更业务。“一口受理”实施不久,不少用户仍习惯到营业厅咨询报装用电事宜。营业员引导用户登记信息后,告知用户后续流程不再需要往返营业厅办理。 

  “以前客户办理新装,多数走两趟,第一趟咨询,第二趟准备好报装原件、复印件等材料再次来到营业厅办理新装。”客户经理钱冠东先容,一口受理实施后,“客户不要再像以前一样拿着厚厚的材料来回奔走,也无需等待,在家里干着农活,下着象棋,喝着茶,就可轻轻松松搞掂报装手续了。” 

  在福田镇,报装的客户多为农村用户,一般只准备了报装材料的原件。客户经理需要耐心地引导客户签名,告知客户业扩报装的相关内容,对客户的原材料一张张进行拍照。工作量虽然增加了,但能节省客户的时间。 

  这日,钱冠东根据客户的微信报装记录,联系用户进行资料收集和现场勘查。 

  “您好,我是福田供电所的工作人员钱冠东,大家来现场为您服务了!”钱冠东表明身份后,礼貌的与客户寒暄几句。接着便对用户资料进行核实、收集,通过现场勘察判断是否具备装表条件。 

  这是一栋五层高的乡村别墅,户主表示自己要在房子里安装中央空调系统。钱冠东根据户主提供的信息以及现场勘察的情况,确定好电价类型、运行信息、制定供电方案,以便后续装表接电顺利进行。回到供电所后,还要把核查好的资料复印留存,在系统上补充完整的信息、上传附件,打印相关受理单。 

  施工队完成电表安装后,会由供电所派人到现场进行验收、封表。 

  用户签名确认后,就可以正式用电了。整个报装用电的过程,用户都无需到供电所,会有客户经理全程跟进。

 

  除了报装用电,抄表、催费,给客户解决电费、电价等疑问,联系电力故障抢修,只要拨打一个电话,客户经理都会立即跟进用户的需求。据悉,福田供电所的14名客户经理都配置了客户服务专用手机,并按抄表片区划分,将各自的“服务联系名片”派发给客户,让每家每户都有专属的服务热线。 

  这日,客户经理唐伯灵来到福田镇横溪头村的蓝先生家里。据他反映,最近收不到供电所发来的电费账单了。唐伯灵在系统上确认了电话号码无误,系统也有发送记录。“怎么会收不到的呢?”唐伯灵决定亲自走一趟。 

  “是你的手机短信容量已经满了,这样新的短信就送不进来了。”经过现场确认,客户蓝先生收不到电费账单的原因找到了。唐伯灵向蓝先生建议,将接收信息的号码改成蓝先生妻子的手机号。在客户走访单上,蓝先生痛快地勾选了“满意”这一栏。 

  福田供电所的客户走访工作,是有计划、有管理的。为了提升客户经理的服务意识和服务能力,福田供电所从4月起正式启用客户经理管理模块,将走访计划委派至属地客户经理。客户经理制定走访目标后,将走访任务录入系统,在系统内流转客户诉求工单,形成客户经理服务全流程闭环管理。 

  525日,客户经理吴文勇、唐伯灵按照走访计划,带上客户走访表单、宣传小册等工具,对荔枝墩村的用电客户开展走访活动。 

  走访过程中,吴文勇向用户先容了广东电网微信公众号的功能。据了解,客户只要安装了微信客户端,就能进行电费账单、停电信息、业务进度等5大服务信息查询以及缴纳电费、新装变更、电子账单定制3项业务在线办理,并定制个性化供电信息服务。 

  在客户经理的名片上,就有微信公众号的二维码。 

  “你们的服务很先进啊!以后自己搞得定的上微信搞定,搞不定的就打电话给你们。”客户对微信公众号的功能赞不绝口。 

  临走前,唐伯灵在客户的电冰箱上粘贴了联系卡。通过粘贴表箱联系卡,主动向客户推送微信名片等方式,客户经理制成为了让客户看得见、用得着的一项服务措施,也提升了客户的自助服务意识。 

  “按抄表管理规定,抄表员每年进行一次轮换。轮换后,客户来电找得还是原来的客户经理。所以,大家要求做到换人不换卡。一个片区的抄表员轮换后,还要互换手机或者SIM卡,尽量让该区域的用电户都能及时找对客户经理。”吴文勇先容。 

  “有的客户一开始还挺意外,但听说了大家换人不换卡的理由后,反而表扬大家了。”吴文勇觉得,这项举措不仅提高了业务处理效率,也减少了抄表员间互相传达的工作量,确保“首问责任制”的落实。 

  客户经理走访不仅可以帮助解决小问题,有时候发挥的是大作用。今年5月,福田供电所在对依岗村进行客户走访时,就帮村委会办了件惠及全村的大事。据了解,为“践行绿色新理念,打造美丽新农村”,依岗村委计划在村内建设篮球场、全民运动设施及绿化带等休闲学问场所。但选取的建设场地上立有两条7米电杆及一组低压线路。要想盘活用地,必须迁移电杆,新架线路。 

  正当村委会一筹莫展时,供电所的客户经理上门服务开展客户走访活动。村委会的冯主任喜出望外,马上反映了村小组的实际情况。获悉情况的当日,福田供电所就启动“绿色通道”,成立联动协调小组,共同商讨既快速解决客户诉求,又安全施工的整改方案。通过临时调配整改材料、协调施工队伍等,新立了两条8米杆,新架设一组低压线路,解决了福田镇依岗村的燃眉之急。 

  铁塔前的水泥杆,就是迁移前的线路位置所在。6月,水泥杆所在的这块空地将变成依岗村的新学问休闲广场。 

  523日,依岗村委会小组负责人带着一面绣有“为人民服务,点亮千万家”的锦旗送到福田供电所。这是福田供电所自4月实行客户诉求“一跟到底”模式后,又一项解决客户诉求的民心工程。这些在最基层、最前线的供电客户经理们,用实际行动诠释了“服务在您指尖,大家在您身边”的内涵。刘冠莹 

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