钱柜娱乐手机版网址上半年12398投诉同比大幅下降

转作风 强意识 全力解决客户诉求问题

  记者了解到,上半年钱柜娱乐手机版网址受理12398转办投诉同比减少60.59%。近年来,钱柜娱乐手机版网址致力于满足客户对美好生活的电力需要,持续提升客户服务水平,为广东人民提供世界一流的供电服务。今年初,该企业在“问题导向,关口前移;限时解决,闭环管理;严格考核、严肃问责”投诉管控要求的基础上进一步推出了5大项、17小项管控举措,自上而下、从严动真抓落实,客户投诉管控体系得到强化和完善,管控成效显著。 

  转变服务观念,主动承担服务责任 

  近年来,钱柜娱乐手机版网址党委和领导班子高度重视客户服务工作,始终坚持以客户为中心,把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点。 

  转变服务观念是践行以客户为中心,提升客户满意度的关键突破口。据了解,钱柜娱乐手机版网址针对不同层级干部员工提出了差异化具体要求。各级管理人员自上而下牢固树立“严、勤、细、实”的工作作风,深刻研读理解企业关于客户投诉管控的具体工作要求,直面服务过程中暴露的问题和痛点,提升钻研业务和专业能力的精气神。各级员工强化树立“客户服务无小事,客户诉求及时办”的观念,坚持从自身找原因,坚决摒弃“客户没事找事”的思想。通过在企业范围内组织开展“全员优质服务大讨论”,广东电网“以客户为中心”的服务意识进一步根植于员工内心。通过提级督办限时解决客户问题,有效提升客户服务水平和能力。 

  源头把控风险,围剿客户投诉问题 

  夏季以来,广东进入自然灾害高发期,暴雨、台风等极端天气频发,加之广东持续高温,统调负荷持续破亿,这些对电网安全稳定运行带来一定压力,也极易引发客户投诉。对此,广东电网以问题为导向,前移管控关口,从源头把控风险,动态完善防控措施,建立“日监控、周分析、月通报”的投诉风险分析预警机制,提升服务痛点自愈能力,精准“围剿”客户问题。 

  记者了解到,钱柜娱乐手机版网址不断完善投诉风险预警及信息反馈机制。针对客户投诉反映问题,该企业开展大数据分析与挖掘,按业务条线、区域分布、季节分布等维度深度剖析客户诉求的内在规律。同时,为持续提升客户问题解决能力,钱柜娱乐手机版网址逐步实现受理问题、传递问题协同防范问题、消除问题隐患转变,为相关业务部门、地市局精准施策、主动服务提供相关支撑。去年12月,广东电网成立南网首个客户代言团队,站在客户的视角审视整个供电服务流程。代表团通过走访用户,听取客户意见,全过程现场体验业务办理流程等形式,形成流程优化建议26,并及时反映给企业客户全方位服务委员会和职能部门,多条建议被采纳。 

  拓宽客户服务风险信息反馈渠道,及时收集、传递、预警服务风险也成为钱柜娱乐手机版网址做好事前防的重要一项措施。钱柜娱乐手机版网址与南网传媒合作开发的服务舆情全天候监控系统,是南电首个主动监控网络用户用电服务意见和诉求的系统。据广东电网客服中心先容,以前是客户打电话来抱怨,现在通过爬虫技术主动去控和捕捉诉求,精准解决问题另外,“有问题找客户经理”也成为一种服务新常态。各地市局充分利用“网格化”客户经理等直接接触客户的优势,通过建立微信群等形式,更加贴近客户,及时了解客户诉求,实时解决客户问题。 

  迎峰度夏将至,为进一步做好供电服务保障,广东电网迅速做出新的工作部署,落实了提升客户问题解决能力、强化客户投诉风险管控措施,进一步完善了客户投诉管控工作体系。接下来,广东电网还将对投诉多发地区开展服务督导,将客户诉求处置能力提升相关指标纳入绩效考核,通过不断强化岗位责任、岗位能力、履职到位的方式,狠抓管控措施落地,不断优化营商环境,全力提升服务质量。(温存 周潺) 

    

相关附件
南网站群: 更多>>
友情链接: 更多>>
XML 地图 | Sitemap 地图