广东电网服务调度创新“六全管理”法

一次性解决客户问题

  在途工单数39643,在时超时工单数2536,在途超时率6%…… 

  营销业务全过程管控平台的面前,所有工单的办理过程再也没有“秘密”可言。从工单发起到办毕,钱柜娱乐手机版网址客户服务中心全过程透明监控,以指标为导向的管理机制逐渐被以过程监控的管理机制所取代。近几年来,广东电网不断创新,实现服务转型升级,致力于从源头到闭环做到一次性解决客户问题。 

  广东电网客服中心于去年4月实现省级集约,一年以来,修炼出高效服务调度秘籍“六全管理法”(即停电事件全过程管理、客户诉求全流程闭环、营销业务全过程管控、服务舆情全天候监控、应急事件全天候响应、客户问题全流程穿越)。近日,在赴海南电网开展客户服务及营销星级班组专项结对帮扶时,钱柜娱乐手机版网址客服中心还分享了经验  

    

  停电信息全“入池”,应急状态全省调度支援  

  对停电事件的全过程管理广东电网服务调度成立时的初衷,也是目前“六全管理法”中核心业务板块之一。 

  2012年网企业提出将客户服务中心建设成客户问题解决中心,强化服务调度的功能。2015年,广东电网以佛山、东莞、中山、江门、汕头、珠海为首批试点单位,成立服务调度班,2016年实现全省推广。20174月省客服中心集约运营后,省服务调度的集约优势得到了最大发挥。 

   “大家有一个‘停电池’。” 广东电网企业客服中心业务受理部专责曾晓峰先容,停电信息主要有计划停电故障停电两类,都借助信息化手段并辅以省地服务调度交互确认形成停电池。池内涵盖当天所有停电信息,现场复电情况实时滚动更新。 

  集约服务调度的优势还体现在突发事件处置时,能通过应急事件的全天候响应“秒级平台”显示的信息做出应急梯队启用策略。去年8月,当282万客户受台风“天鸽”影响时,省服务调度立马启动应急处置方案,通过坐席梯队紧急调用50个坐席开展应急,对影响最严重的珠海设定路由策略,进行专区接听。据悉,集约前,珠海一天高峰期最多接1000个,台风当天,省客服接听珠海地区电话达5000多个,接通率达96%。“集约前,大家没有任何资源去实现坐席的省级资源调度!” 曾晓峰先容 

    

  南网首个客户代言团,全流程穿越客户问题 

  317日,微博网友发布“江门新会古井镇有村民不能报装用电”的消息。不到2分钟,钱柜娱乐手机版网址客服中心就捕获信息并系统下单,通知供电局进行现场处理。 

  智慧城市智慧服务,每一项精准服务背后都有一个强大的信息系统支撑。服务舆情全天候监控系统是去年11月在南网传媒支撑下开发上线的,是南网首个主动监控网络用户用电服务意见和诉求的系统。“以前是客户打电话来抱怨,现在通过爬虫技术主动去监控和捕捉诉求,精准解决问题。”广东电网客服中心主任王国瑞先容。 

   “客户问题全流程穿越”也是广东电网客户服务主动作为的一大创新之举。去年9月,广东电网客服中心赴加拿大BC Hydro,对标学习其客户代言团队这一创新服务模式,12月成立南网首个客户代言团队,站在客户的视角审视整个供电服务流程。今年春节前,客户代言团队已赴全省16个地市走访约30多个用户,听取客户意见,并全过程现场体验了业扩和客户问题处理的办理流程,形成流程优化建议26条,并及时反映给职能部门和企业客户全方位服务委员会,多条建议被采纳。 

    

  业务工单一追到底,没有解决不了的问题 

   “大家是客户服务中心,不是派单中心。”钱柜娱乐手机版网址选择把更多的问题在省企业层面一次解决,提高效率和客户体验。 

  “建立全过程监控平台就是要预防工单超时、预防出现异常的服务情况。”广东电网企业客服中心业务支撑部副部长陈海燕先容,系统会监控在途工单有无超时,哪个环节超时。对超时工单会自动形成督办单,并分派给地市业务部落实处理每一张工单最后由省企业闭环,闭环原则是:确保客户的诉求得到及时、满意的解决。没有解决的省企业会一追到底。 

  20174月,南方电网企业发布大力减少12398投诉十项举措相关文件,随后钱柜娱乐手机版网址发布相关工作举措,大力实施“问题围剿机制”,重点实现关口前移、防范问题。去年,广东电网依托客服中心省级集约优势,实现了从发现问题、传递问题向关口前移防范和解决问题的转变。集约一年业扩平均效率提升34%;问题解决率达99%,平均问题解决时长降低41%。今年,钱柜娱乐手机版网址还构建了风险预警机制,实现了客户投诉的大幅下降。1-4月,12398投诉同比减少104宗。 

  “接下来,钱柜娱乐手机版网址将进一步强化服务调度职能,着力提高客户服务能力和问题一次解决率,最大程度发挥业务集约和体制、机制创新的效用。”王国瑞透露。(周婷) 

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