广东电网首推全网较完善的微信报修功能

  11月12日,广东电网微信故障报修功能首次在东莞供电局上线试用。记者了解到,继深圳、广州供电局推出之后,目前东莞供电局微信报修功能为全网最完善。客户可以24小时通过“广东电网”官方微信,直接点击报修,通过手机拍照定位,上传故障状况,在可以家坐等抢修人员上门服务。
  去年12月,广东电网开通微信客服平台后,不断完善微信功能,继今年5月全国首创微信报装之后,继续探索便民服务。截至10月底,广东电网微信服务公众号关注户数24.4万,提供新装服务4513宗,提供查询服务214万次。
  傻瓜式操作  拍照精准定位
  “在确认电费已缴清,只有大家家停电后,我就通过微信申请报修。” 在功能上线当天,家住东莞东城的陈女士就尝试登录“广东电网”微信平台进行报障,“手机微信报修完全是‘傻瓜式’操作,报修后也不会因为不清楚故障地点,而多次与抢修人员核实。”
  以往,客户要进行报修申请,需要前往营业厅,或致电95598办理。目前,只要通过移动终端登录“广东电网”App,就能轻松实现停电自助报障。
  记者在体验中发现,在微信页面在点击办理“故障报修”之后,客户除了填写姓名、手机号码和在地图上点击详细的地址外,还需要选择故障报修的类型。东莞局市场营销部副主任杨程先容,“花一点时间了解到是‘单户停电’或是‘一带停电’之后,可以大大提高了供电部门对停电性质的识别,提高抢修复电的效率。
  相关人员透露,客户上传故障报修基本信息后,可利用手机拍照与定位功能,上传故障现场状况,并有助于抢修人员提前了解故障现场状况。而在抢修过程中,客户能实时接收信息通知,第一时间了解预计复电时间。这样让抢修更精准。
  减少30%的话务量  抢修提速3倍
  目前,东莞供电局95598话务量比例居全省前列,平均每月收到停电报障次数多达3571次,话务量高峰期,服务热线还会增加约3倍的客服坐席。且官方微信关注客户数和绑定客户数在全省居前列,东莞此次率先试水“故障报修”功能。
  记者从广东电网了解到,微信报障功能上线后,有望为传统话务平台减少30%的话务量。尤其是在重大节日保供电、突发供电事件话务量突增的特殊时期,可以有效避免客户因坐席员繁忙而不能及时接入人工服务的情况。
  作为广东电网微信故障报修项目首个试点上线地市局,东莞局利用广东电网微信端、手机APP应用端、快速复电平台与营销系统三大平台全面掌握抢修信息。“客户从发起报障、传递到急修人员的终端,整个过程前后不超过1分钟。而以往,服务热线接到报修电话后,还要进行故障信息录入生成工单,耗费时长是微信报修的3倍。(周婷 许思雅 熊淦辉)
 
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